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关键词：重庆物业培训、龙湖物管体系、龙湖物业管理模式、物业品质提升、物业干部训练、地产项目客服培训、孙凡老师、
描述：孙凡老师曾供职龙湖地产物业常务副总经理/龙湖首任管理者代表，期间主导实施了龙湖物业服务流程体系与管理机制建设、核心干部梯队培育，有力支撑了龙湖品牌塑造。
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龙 湖 物 业 , 物 业 管 理 咨 询 , 物 业 培 训 公 司 孙 凡 老 师 , 孙 凡 咨 询 关 于 A B O U T 客 户 C L I E N T 课 程 C O U R S E 反 馈 F E E D B A C K 观 点 V I E W P O I N T 联 系 C O N T A C T 1 3 5 0 8 3 5 9 5 1 8 关 于 孙 凡 A b o u t s u n f a n 龙 湖 物 管 服 务 体 系 的 创 建 者 培 训 · 咨 询 师   【 经 历 】 曾 供 职 龙 湖 地 产 营 销 管 理 及 物 业 管 理 、 担 任 龙 湖 物 业 常 务 副 总 经 理 、 龙 湖 首 任 管 理 者 代 表 。 
 期 间 主 导 实 施 了 龙 湖 物 业 服 务 流 程 体 系 与 管 理 机 制 建 设 、 核 心 干 部 梯 队 培 育 。 
 行 业 中 率 先 成 功 实 践 “ 物 业 服 务 营 销 、 地 产 物 业 一 体 化 ， 三 位 一 体 品 牌 营 销 ” 等 创 新 模 式 ， 有 力 支 撑 了 龙 湖 品 牌 塑 造 。 
 因 成 绩 突 出 获 龙 湖 地 产 最 具 含 金 量 的 干 部 奖 项 “ 管 理 创 新 奖 ” 。 
 【 擅 长 】 物 业 管 理 流 程 、 标 准 、 管 理 机 制 规 划 与 建 设 、 服 务 品 质 与 客 户 满 意 度 提 升 、 核 心 干 部 训 练 及 梯 队 培 育 体 系 搭 建 等 ， 致 力 传 播 先 进 的 管 理 理 念 和 模 式 ， 促 进 企 业 可 持 续 发 展 。 
 【 服 务 】 服 务 企 业 超 百 家 ， 近 半 客 户 为 全 国 地 产 百 强 或 物 业 百 强 企 业 、 上 市 公 司 。 
 【 特 色 】 注 重 系 统 性 和 整 体 性 提 升 ， 擅 长 跨 界 知 识 的 融 合 ： 能 贯 穿 物 业 与 地 产 、 关 联 服 务 、 营 销 、 品 牌 、 客 户 关 系 管 理 ； 惯 以 方 法 论 启 发 举 一 反 三 ； 注 重 夯 实 学 员 管 理 原 理 和 基 础 知 识 ， 理 顺 管 理 的 根 本 逻 辑 思 维 ， 更 强 调 管 理 者 的 责 任 与 贡 献 ， 促 进 学 员 综 合 素 养 提 升 。 
 【 讲 学 】 受 邀 担 任 多 家 重 点 大 学 （ 北 大 、 复 旦 、 浙 大 、 厦 大 、 中 山 大 学 、 华 中 科 技 大 等 ） 房 地 产 E M B A 总 裁 班 物 业 管 理 专 题 客 座 讲 师 。 
 龙 湖 物 管 体 系 的 创 建 者 地 产 营 销 及 物 业 管 理 从 业 超 2 5 年 地 产 物 业 共 创 品 牌 的 倡 导 者 、 先 行 实 践 者 龙 湖 地 产 高 含 金 量 奖 项 “ 管 理 创 新 奖 ” 得 主 服 务 品 质 与 组 织 绩 效 提 升 专 家 服 务 管 理 方 法 论 的 传 播 者 多 所 重 点 大 学 房 地 产 总 裁 班 物 管 专 题 客 座 教 授 企 业 培 训 师 / 咨 询 师 孙 凡 老 师 的 客 户 S u n f a n s c l i e n t 从 业 2 5 年 + 企 业 内 训 咨 询 1 5 0 家 + 培 训 4 0 0 场 + 学 员 2 5 0 0 0 人 + 龙 湖 地 产 融 创 地 产 中 海 地 产 龙 湖 物 业 万 科 物 业 融 创 物 业 保 利 地 产 新 城 控 股 华 润 置 地 雅 居 乐 物 业 世 茂 物 业 保 利 物 业 招 商 地 产 世 茂 房 地 产 中 南 置 地 中 南 物 业 泰 禾 物 业 中 奥 到 家 物 业 查 看 更 多 > 孙 凡 老 师 课 程 T e a c h e r s u n f a n s c o u r s e 2 0 2 4 新 课 ： 物 企 H R 管 理 困 局 突 破 方 略 与 业 务 干 部 H R 管 理 技 能 全 面 提 升 物 管 企 业 一 直 被 H R 管 理 问 题 所 困 扰 ： 员 工 不 好 招 、 不 好 用 、 不 好 管 ， 留 不 住 、 跟 不 上 、 成 本 高 、 绩 效 低 ， 。 
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 企 业 之 间 的 竞 争 、 客 户 对 高 标 准 的 要 求 ， 员 工 素 质 与 成 本 的 限 制 ， 更 加 深 了 物 业 员 工 管 理 难 度 与 人 才 供 应 的 短 缺 。 
 原 来 有 些 效 果 的 招 数 ： 如 挖 人 、 培 训 、 强 督 导 、 强 考 核 等 ， 越 发 难 以 应 对 ， 即 便 投 入 巨 大 精 力 ， 依 旧 未 能 有 效 改 善 。 
 提 升 服 务 品 质 与 客 户 满 意 度 的 魔 力 法 则 : M O T 关 键 时 刻 （ 地 产 物 业 商 业 通 用 版 2 天 ） M O T （ M o m e n t o f T r u t h — 关 键 时 刻 ） 是 服 务 界 最 具 震 撼 力 与 影 响 力 的 管 理 理 念 与 行 为 模 式 。 
 M O T 概 念 一 经 推 出 ， 迅 速 成 为 众 多 世 界 5 0 0 强 企 业 竞 相 引 进 的 培 训 课 程 ， 受 惠 行 业 涉 及 航 空 业 、 银 行 业 、 通 信 业 、 政 府 公 共 部 门 、 医 疗 业 、 酒 店 业 、 餐 饮 业 及 所 有 服 务 业 。 
 超 级 颠 覆 ： 标 杆 物 企 高 效 能 项 目 运 营 管 理 体 系 建 设 与 运 营 实 战 要 务 解 码 （ 2 天 ） 高 阶 物 业 经 理 必 修 课 解 析 标 杆 物 业 项 目 运 营 管 理 的 科 学 体 系 和 模 式 给 高 层 干 部 启 发 ： 如 何 建 设 高 效 运 营 管 理 体 系 、 如 何 培 养 综 合 能 力 强 大 的 项 目 管 理 人 才 梯 队 给 经 理 人 头 脑 装 上 一 套 成 熟 物 业 项 目 现 场 品 质 提 升 实 战 工 作 坊 2 天 2 0 2 3 新 课 物 业 项 目 现 场 品 质 提 升 实 战 工 作 坊 2 天 （ 1 2 小 时 ） （ 适 合 内 训 ！ ） 一 、 课 程 背 景 物 业 项 目 的 现 场 管 理 与 服 务 品 质 直 接 影 响 客 户 满 意 及 收 费 率 ， 是 物 业 项 目 管 理 的 重 中 之 重 ， 关 键 之 关 键 。 
 同 投 诉 群 诉 及 舆 情 危 机 管 理 三 阶 提 升 训 练 营 （ 3 天 , 可 分 段 学 习 ） 投 诉 处 置 应 对 暨 群 诉 舆 情 危 机 管 理 三 阶 训 练 营 1 . 基 础 ： 投 诉 处 理 技 巧 梳 理 与 技 能 传 承 训 练 2 . 进 阶 ： 客 服 （ 诉 ） 流 程 管 理 精 细 化 提 升 3 . 高 阶 ： 群 诉 处 理 及 舆 情 危 机 应 对 一 、 课 程 背 景 服 务 行 业 中 ， 妥 物 管 企 业 可 持 续 竞 争 成 长 之 道 客 户 导 向 流 程 型 组 织 变 革 与 人 才 梯 队 建 设 （ 2 天 ） 把 握 市 场 机 会 突 破 发 展 瓶 颈 。 
 成 长 型 物 管 企 业 高 管 必 修 课 ！ 风 靡 全 球 的 流 程 再 造 B P R 物 管 行 业 版 首 发 ！ 企 业 长 治 久 安 快 速 发 展 的 管 理 内 功 ！ 2 0 0 3 年 末 ， 华 为 公 司 以 2 0 亿 人 民 币 的 天 价 聘 请 I B M 公 司 做 流 程 顾 问 ， 实 施 B P R 流 程 再 造 ， 帮 助 华 为 发 展 进 入 了 快 车 道 ， 成 就 了 今 天 打 不 垮 的 华 为 、 持 续 创 新 、 所 向 披 靡 的 华 为 。 
 当 今 物 管 行 业 整 体 随 着 地 产 的 发 展 而 持 续 扩 大 市 场 规 模 ， 但 对 众 多 物 管 企 业 而 言 ， 在 客 户 变 化 、 竞 争 加 剧 、 科 技 冲 击 等 多 重 挑 战 下 ， 企 业 发 展 遭 遇 瓶 颈 困 难 。 
 但 众 多 物 业 高 层 干 部 视 野 封 闭 、 反 应 迟 钝 ， 他 们 对 物 业 服 务 上 的 认 识 大 多 还 停 留 在 从 前 ： 系 统 化 全 局 化 的 交 房 管 理 主 题 课 程 ： 以 交 房 为 契 机 促 进 地 产 管 理 服 务 全 面 提 升 ( 2 天 ) 行 业 独 家 ， 适 合 全 体 地 产 干 部 学 习 。 
 系 统 化 交 房 管 理 主 体 课 程 。 
 不 仅 解 析 交 房 组 织 与 纠 纷 应 对 管 控 ， 更 致 力 于 促 进 地 产 管 理 服 务 的 整 体 提 升 以 交 房 为 契 机 促 进 。 
 房 地 产 企 业 要 从 项 目 的 全 生 命 周 期 实 施 管 理 、 从 企 业 各 职 能 专 业 ， 重 新 审 视 强 化 “ 交 房 工 作 ” ， 不 仅 把 交 房 组 织 策 划 执 行 与 纠 纷 应 对 作 为 阶 段 工 作 重 点 ， 更 要 作 为 促 进 企 业 全 面 改 善 管 理 服 务 的 契 机 ， 实 现 企 业 的 可 持 续 竞 争 力 和 品 牌 影 响 力 提 升 。 
 提 升 交 房 满 意 度 ： 标 杆 房 企 交 房 精 细 化 组 织 管 控 与 交 房 服 务 细 节 亮 点 解 析 （ 1 天 版 ） 适 合 全 体 地 产 干 部 学 习 的 交 房 策 划 与 管 理 课 程 标 杆 企 业 高 满 意 交 房 的 组 织 策 划 与 过 程 管 控 方 法 交 房 服 务 的 细 节 亮 点 解 析 与 借 鉴 交 房 作 为 地 产 开 发 重 要 的 工 作 节 点 ， 不 仅 牵 涉 项 目 成 败 、 也 影 响 企 业 品 牌 形 象 ， 社 会 的 安 定 和 谐 ， 一 直 备 受 企 业 、 客 户 、 行 业 、 社 会 的 关 注 。 
 如 何 科 学 策 划 交 房 方 案 ？ 如 何 有 效 预 控 并 系 统 化 减 少 交 房 风 险 ？ 如 何 在 交 房 的 工 作 中 完 善 服 务 ， 做 好 细 节 、 提 升 客 户 体 验 ， 进 而 最 终 实 现 交 房 满 意 、 客 户 满 意 度 ， … … 成 为 房 企 必 修 课 ！ 适 合 全 体 地 产 干 部 学 习 ： 房 企 交 房 纠 纷 与 风 险 的 应 对 管 控 解 析 （ 1 天 ） 交 房 应 对 管 控 ： 从 观 念 到 原 则 和 实 践 方 法 的 标 杆 启 发 与 借 鉴 一 . 地 产 调 控 持 续 ， 房 企 与 客 户 的 冲 突 愈 发 普 遍 、 愈 发 激 烈 . . . “ 交 房 即 维 权 ” 成 为 普 遍 的 社 会 问 题 。 
 房 企 已 经 意 识 到 ： 交 房 不 仅 牵 涉 业 主 满 意 、 项 目 成 败 、 也 影 响 企 业 品 牌 形 象 ， 社 会 安 定 和 谐 ， 必 须 重 点 改 善 。 
 如 何 科 学 策 划 交 房 方 案 ？ 如 何 提 前 预 防 、 及 时 应 对 交 房 导 致 的 纠 纷 或 冲 突 危 机 ？ 如 何 系 统 化 减 少 交 房 风 险 ， 提 升 客 户 满 意 度 ， … … 成 为 房 企 的 必 修 课 ！ 突 破 与 领 先 ： 标 杆 物 管 成 长 历 程 与 品 牌 建 设 揭 秘 （ 2 天 ） 最 适 合 地 产 物 业 干 部 共 同 学 习 品 牌 建 设 课 程 ！ 能 提 升 物 业 人 对 服 务 的 信 心 与 价 值 感 、 方 向 感 的 关 键 课 程 ！ 能 提 升 地 产 干 部 对 物 业 服 务 价 值 认 知 、 促 进 地 产 物 业 品 牌 共 识 ！ 一 . 课 程 背 景 ： 后 房 地 产 时 代 ， 成 熟 的 消 费 者 对 房 屋 硬 件 品 质 以 及 物 业 服 务 都 提 出 更 高 的 要 求 。 
 物 管 服 务 逐 渐 被 地 产 公 司 所 重 视 ， 寄 希 望 将 之 打 造 成 地 产 品 牌 的 有 力 支 撑 。 
 众 望 之 下 ， 物 管 团 队 却 普 遍 感 到 力 不 从 心 ， 不 少 地 产 企 业 在 投 入 巨 大 财 力 、 物 力 、 人 力 等 资 源 之 后 ， 在 服 务 品 质 提 升 、 客 户 满 意 提 升 方 面 收 效 甚 微 。 
 产 生 颇 多 难 题 疑 惑 。 
 最 适 合 地 产 干 部 学 习 的 品 牌 塑 造 课 程 ： 房 地 产 开 发 品 牌 塑 造 与 物 业 管 理 支 撑 （ 1 天 ） 能 让 地 产 干 部 全 新 认 识 物 业 管 理 价 值 功 能 的 课 程 ！ 一 、 课 程 背 景 ： 地 产 企 业 普 遍 开 始 重 视 品 牌 建 设 ， 并 把 物 管 作 为 品 牌 建 设 和 营 销 推 广 的 支 撑 。 
 但 在 实 践 中 ， 绝 大 多 数 地 产 干 部 对 物 管 的 认 识 还 仅 仅 停 留 在 “ 地 产 售 后 服 务 ” 、 “ 整 改 维 修 ” 、 “ 安 抚 客 户 ” 的 初 级 层 面 ， 对 于 物 业 服 务 的 认 知 理 解 存 在 大 量 误 区 ， 尤 其 普 遍 的 割 裂 地 产 与 物 业 之 间 在 品 牌 建 设 上 的 本 质 关 联 。 
 因 此 ， 尽 管 许 多 企 业 投 入 大 量 资 源 在 物 业 , 但 收 效 极 为 有 限 ， 而 物 业 公 司 通 常 成 为 客 户 不 满 意 的 “ 背 锅 侠 ” 。 
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 二 、 课 程 价 值 与 学 员 收 益 ： 学 员 透 过 标 杆 企 业 ( 龙 湖 \ \ 万 科 等 ) 塑 造 物 管 品 牌 历 程 的 关 键 案 例 经 验 与 教 训 的 即 系 ， 深 刻 体 会 中 国 房 地 产 行 业 中 地 产 物 业 相 互 影 响 、 相 互 依 存 的 关 系 特 征 ， 深 度 了 解 标 杆 企 业 品 牌 塑 造 的 核 心 规 律 与 方 法 。 
 有 助 于 企 业 重 新 审 视 、 建 构 或 优 化 地 产 与 物 业 之 间 的 良 性 关 系 与 运 作 机 制 ， 实 现 品 牌 建 设 的 可 持 续 提 升 。 
 标 杆 服 务 实 现 营 销 奇 迹 的 实 践 真 经 ： 龙 湖 地 产 物 业 整 合 的 全 员 全 维 度 服 务 营 销 创 新 解 析 （ 1 天 ） 突 破 低 效 广 告 轰 炸 误 区 的 营 销 创 新 ！ 物 业 和 地 产 干 部 都 应 学 习 的 服 务 创 新 课 程 ！ 一 、 课 程 背 景 ： 业 界 普 遍 认 为 ， 标 杆 房 企 成 功 ， 都 是 优 秀 的 物 管 服 务 在 支 撑 。 
 据 此 ， 许 多 同 行 大 都 认 为 ： “ 服 务 就 是 靠 物 管 ！ ” 、 “ 只 要 （ 单 纯 ） 做 好 物 业 管 理 就 能 支 撑 营 销 、 支 撑 地 产 的 品 牌 建 设 ” ， 结 果 却 事 倍 功 半 ， 如 何 正 确 理 解 服 务 的 营 销 价 值 ？ 如 何 真 正 发 挥 服 务 的 营 销 价 值 ？ . . . 地 产 、 物 业 干 部 都 颇 为 困 惑 ！ 二 . 课 程 价 值 与 学 员 收 益 ： 行 业 独 家 课 程 ， 首 次 系 统 解 析 龙 湖 、 万 科 等 标 杆 地 产 运 用 “ 全 员 全 维 度 服 务 营 销 ” 的 观 念 、 思 路 、 方 法 、 案 例 以 及 支 撑 体 系 的 构 建 ； 由 此 课 程 ， 干 部 学 员 可 以 领 悟 到 “ 服 务 营 销 ” 的 真 谛 ， 进 入 “ 无 人 不 营 销 、 无 处 不 营 销 、 无 时 不 营 销 、 无 事 不 营 销 ” 全 新 境 界 ！ 开 启 房 地 产 营 销 与 品 牌 建 设 的 全 新 理 念 和 模 式 。 
 让 业 务 干 部 举 一 反 三 的 方 法 论 ： 物 业 项 目 成 本 的 科 学 管 控 思 维 与 实 战 方 法 解 析 （ 1 1 . 5 天 ） 没 有 财 务 专 业 知 识 也 听 得 懂 、 用 得 上 的 成 本 管 理 实 战 课 适 合 项 目 业 务 干 部 的 成 本 课 物 管 行 业 盈 利 空 间 有 限 ， 为 保 企 业 可 持 续 发 展 ， “ 增 收 、 节 支 ” 十 分 重 要 ， 但 企 业 和 干 部 对 成 本 的 管 理 方 法 通 常 缺 乏 有 效 方 法 而 流 于 简 单 粗 放 ， 甚 至 进 入 误 区 ， 常 见 的 有 ： 僵 化 管 控 ： 为 了 严 格 符 合 “ 年 初 预 算 ” 而 一 刀 切 ， 该 花 的 也 不 能 花 ； 前 松 后 紧 ： “ 年 前 有 指 标 ， 年 末 有 考 核 ” ， 就 是 中 间 没 监 控 ， 秋 后 算 账 为 时 已 晚 ， 导 致 诸 多 问 题 ， 更 有 甚 者 ， 为 年 末 达 到 “ 节 支 目 标 ” 而 简 单 粗 暴 化 裁 员 减 薪 导 致 队 伍 不 稳 ， 服 务 品 质 波 动 起 伏 ， 看 似 财 务 指 标 达 成 ， 而 牺 牲 了 企 业 发 展 的 根 基 客 户 满 意 、 员 工 稳 定 成 长 。 
 用 过 程 保 满 意 ： 标 杆 物 业 客 户 满 意 为 导 向 的 全 程 可 追 溯 管 理 流 程 与 方 法 解 析 （ 1 1 . 5 天 ） 行 业 独 家 课 程 ： 揭 示 标 杆 物 业 服 务 品 控 的 核 心 方 法 一 、 课 程 背 景 ： 物 管 、 地 产 企 业 客 服 中 心 地 位 角 色 越 来 越 受 到 重 视 ， 面 对 品 质 提 升 与 管 理 的 需 求 ， 虽 然 对 客 服 、 管 家 的 培 训 力 度 越 来 越 大 ， 但 客 服 线 的 管 理 效 果 仍 然 是 行 业 普 遍 的 短 板 。 
 究 其 原 因 。 
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 把 客 服 管 理 等 同 于 “ 客 服 个 人 的 技 巧 责 任 ” ， 片 面 强 调 个 人 态 度 与 技 巧 ， 而 忽 视 客 服 管 理 的 流 程 和 机 制 建 设 。 
 二 . 课 程 目 的 ： 让 管 理 干 部 认 识 到 ， 从 流 程 、 机 制 建 设 上 提 升 客 服 的 品 质 和 客 户 满 意 是 根 本 ； 抓 住 了 “ 过 程 管 理 精 细 化 ” “ 全 程 可 追 溯 管 理 ” 的 主 线 ， 客 户 满 意 有 保 障 ， 而 员 工 的 能 力 、 责 任 感 以 及 员 工 之 间 、 部 门 的 协 作 提 升 问 题 可 以 迎 刃 而 解 ， 否 则 客 服 管 理 事 倍 而 功 半 ！ 精 细 化 服 务 与 管 理 的 样 板 实 践 ： 解 析 标 杆 物 管 客 户 服 务 过 程 精 细 化 管 控 （ 2 天 ） 精 巧 的 触 点 管 理 + 精 密 的 过 程 管 理 + 精 心 的 人 员 培 育 ！ 一 、 课 程 背 景 ： 地 产 企 业 的 竞 争 有 赖 于 两 大 竞 争 力 ： 产 品 竞 争 力 和 服 务 竞 争 力 。 
 为 提 升 服 务 品 质 ， 企 业 竞 相 实 施 “ 服 务 精 细 化 ” ， 但 不 少 企 业 走 入 了 误 区 ： 他 们 沉 迷 于 “ 书 面 制 度 精 细 化 ” ， 走 入 误 区 ： 流 程 制 度 越 来 越 繁 复 ， 但 现 场 效 果 、 客 户 满 意 却 仍 难 以 把 控 和 提 升 。 
 究 其 原 因 ， 未 能 抓 住 服 务 的 根 本 点 在 客 户 端 而 不 是 单 靠 闭 门 造 车 的 内 部 标 准 。 
 二 . 课 程 目 的 ： 打 破 “ 纸 上 服 务 精 细 化 “ 的 误 区 ， 拨 乱 反 正 ， 让 企 业 、 学 员 领 悟 “ 客 户 为 导 向 ” 的 管 理 服 务 内 涵 与 实 践 方 法 。 
 标 杆 地 产 案 场 （ 售 楼 中 心 ） 优 质 物 业 服 务 管 理 体 系 建 设 与 服 务 示 范 解 析 一 、 目 的 ： 解 析 标 杆 企 业 的 模 式 、 经 验 和 标 准 ， 助 力 企 业 打 造 标 准 化 的 、 高 品 质 的 案 场 物 业 服 务 模 式 ， 支 持 项 目 营 销 提 升 。 
 二 、 适 应 对 象 ： 地 产 营 销 干 部 与 团 队 、 物 业 公 司 案 场 管 理 干 部 、 查 看 更 多 > 学 员 反 馈 S t u d e n t f e e d b a c k 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 ： 这 个 课 程 对 我 是 当 头 棒 喝 ， 毫 不 为 过 ， 老 师 指 出 的 服 务 管 理 的 误 区 ， 基 本 都 犯 过 ， 。 
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 课 程 中 的 演 练 ， 也 基 本 可 以 看 出 我 们 大 家 做 服 务 时 不 自 觉 的 习 惯 还 是 以 自 我 为 中 心 ， 而 不 是 以 客 户 为 中 心 。 
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 很 感 谢 老 师 的 引 导 ， 转 变 了 观 念 ， 掌 握 了 方 法 。 
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 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 ： 这 两 天 的 学 习 ， 孙 老 师 的 课 程 非 常 好 ， 提 升 了 我 的 自 我 认 知 ， 培 养 了 底 层 逻 辑 ； 懂 得 了 在 团 队 培 养 人 才 ， 不 仅 仅 是 利 用 制 度 和 分 配 任 务 来 评 价 ， 而 是 要 在 流 程 实 施 过 程 当 中 让 员 工 参 与 ， 管 理 体 现 他 们 的 自 我 价 值 ， ( 让 他 们 ) 得 到 需 求 满 足 和 成 长 实 现 。 
 管 理 者 不 只 是 制 度 的 执 行 者 ， 而 要 学 习 合 理 设 计 优 化 流 程 ， 预 估 风 险 和 预 期 成 果 ， 培 育 + 放 权 员 工 去 自 我 实 现 ， 然 后 共 同 总 结 复 盘 ， 便 于 持 续 提 高 ， 希 望 孙 老 师 多 开 展 此 类 培 训 ， 我 认 为 我 们 的 思 维 有 点 太 禁 锢 ， 需 要 继 续 拓 展 。 
 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 ： 这 课 给 我 震 撼 ！ 做 了 十 多 年 的 服 务 管 理 ， 老 师 的 测 试 和 培 训 让 我 认 识 到 ， 对 “ 品 质 ” “ 客 户 满 意 ” 的 认 知 大 家 都 还 停 留 在 表 面 上 ， 各 说 各 的 。 
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 通 过 培 训 ， 我 充 分 体 会 到 ： 服 务 不 是 光 凭 热 情 和 付 出 就 可 以 实 现 客 户 满 意 ， 客 户 满 意 与 忠 诚 是 用 心 策 划 的 结 果 ， 需 要 系 统 方 法 ， 也 学 到 这 样 的 方 法 和 案 例 ， 很 实 用 。 
 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 ： 这 两 天 的 学 习 ， 我 的 感 受 是 颠 覆 认 知 ， 醍 醐 灌 顶 ， 受 益 匪 浅 。 
 目 前 我 正 处 在 从 项 目 经 理 向 接 手 公 司 的 身 份 转 换 中 ， 听 了 这 两 天 的 课 程 之 后 ， 我 从 迷 茫 的 心 态 逐 渐 变 得 坚 定 。 
 原 来 做 项 目 经 理 的 时 候 ， 眼 睛 只 看 到 自 己 管 辖 范 围 内 的 （ 业 务 ） 工 作 ， 现 在 的 眼 界 、 想 法 变 得 更 宏 观 了 ， 意 识 到 培 养 员 工 综 合 能 力 的 重 要 性 。 
 同 时 这 课 程 也 解 答 了 我 的 一 些 长 久 疑 惑 ： 1 . 关 于 提 升 员 工 的 价 值 观 ， 如 何 做 ， 有 了 方 法 2 . 关 于 项 目 运 营 提 升 的 方 法 ， 尤 其 是 这 九 项 要 务 ， 可 以 说 老 师 将 项 目 运 营 讲 得 非 常 详 细 透 彻 。 
 回 去 之 后 ， 我 会 按 照 这 九 项 要 务 ， 结 合 公 司 实 际 情 况 制 定 出 自 己 的 业 务 流 程 。 
 唯 一 遗 憾 的 是 感 觉 课 程 内 容 需 要 时 间 消 化 ， 如 果 能 够 多 一 些 案 例 ， 哪 怕 多 一 天 课 程 也 是 认 可 的 ， 希 望 可 以 复 训 。 
 最 后 非 常 感 谢 能 有 这 样 的 机 会 成 为 孙 老 师 的 学 生 ， 希 望 可 以 尽 快 学 习 孙 老 师 的 其 他 经 典 课 程 如 m o t 的 课 程 。 
 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 ： 我 以 前 也 参 加 过 类 似 的 服 务 技 巧 和 M O T 方 面 的 培 训 ， 刚 知 晓 有 这 个 培 训 的 时 候 ， 还 不 以 为 然 。 
 课 后 一 对 比 ， 才 发 现 以 前 所 学 其 实 很 浅 ， 主 要 就 告 诉 我 们 要 重 视 客 户 满 意 度 、 重 视 客 户 触 点 ， 但 没 有 具 体 的 方 法 ， 而 孙 老 师 的 课 才 让 我 领 悟 到 ： 要 用 一 套 方 法 论 去 分 析 我 们 的 客 户 和 需 求 ， 分 析 服 务 的 触 点 、 针 对 客 户 的 需 求 去 设 计 服 务 的 细 节 ， 孙 老 师 都 把 这 个 讲 透 了 。 
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 对 后 面 的 工 作 展 开 理 清 了 思 路 。 
 品 质 与 满 意 提 升 的 魔 力 法 则 M O T 课 程 学 员 反 馈 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 ： 孙 凡 老 师 授 课 思 维 敏 捷 ， 一 针 见 血 的 指 出 了 物 业 管 理 中 的 弊 端 ， （ 能 促 进 ） 改 变 职 业 经 理 人 的 管 理 思 路 与 管 理 动 作 。 
 课 程 很 好 ， 必 须 是 有 孙 老 师 这 样 扎 实 物 业 功 底 的 人 才 能 讲 出 来 。 
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 通 过 本 次 学 习 ， 我 的 收 获 ： 1 . 系 统 化 思 维 的 提 升 ： 个 人 感 觉 对 物 业 管 理 运 营 有 了 一 个 新 的 认 识 与 感 知 。 
 思 维 的 系 统 提 升 ， 能 改 变 我 在 工 作 中 的 管 理 模 式 。 
 2 . 更 深 一 步 ， 我 学 习 到 顶 层 设 计 的 重 要 和 计 划 落 实 的 层 次 ； 体 会 到 经 理 人 必 须 注 重 企 业 内 外 部 资 源 整 合 ， 在 团 队 建 设 方 面 更 能 注 重 双 向 选 择 ， 从 而 能 对 个 人 的 工 作 能 力 及 个 人 职 业 素 养 提 升 有 促 进 ， 以 努 力 实 现 达 成 个 人 职 业 生 涯 的 目 标 。 
 高 效 能 项 目 运 营 管 理 课 程 学 员 反 馈 查 看 更 多 > 孙 凡 老 师 观 点 S u n F a n s o p i n i o n 被 误 读 的 《 关 键 时 刻 M O T 》 瑞 典 人 J a n C a r l z o n （ 詹 ∙ 卡 尔 森 ） 是 一 个 传 奇 商 人 ， 他 一 生 中 最 重 要 的 荣 耀 ， 来 自 上 世 纪 八 十 年 代 初 期 ， 临 危 受 命 担 任 斯 堪 的 纳 维 亚 航 空 公 司 （ S A S ， 现 名 北 欧 航 空 公 司 ） C E O 的 最 初 几 年 。 
 一 次 高 挑 战 的 M O T 关 键 时 刻 培 训 ！ 2 0 2 0 年 1 0 月 1 9 2 0 日 ， 应 邀 为 雅 居 乐 旗 下 雅 生 活 物 业 公 司 的 核 心 干 部 精 英 实 施 了 《 提 升 品 质 打 动 客 户 的 魅 力 法 则 M O T 关 键 时 刻 》 培 训 课 程 ， 整 整 1 4 小 时 ， 学 员 一 直 保 持 高 度 专 注 与 投 入 ， 也 充 满 让 工 作 效 率 提 升 1 0 倍 的 工 作 法 则 什 么 叫 优 秀 工 作 者 ？ 能 创 造 出 十 倍 于 普 通 工 作 者 的 成 绩 。 
 成 为 一 名 优 秀 工 作 者 ， 无 需 高 情 商 、 强 自 信 或 圆 滑 的 社 交 技 巧 ， 只 需 改 进 你 的 工 作 策 略 。 
 ▪ 作 者 ： R o b e r t E . K e l l e y 管 理 者 和 工 作 者 查 看 更 多 > 被 误 读 的 《 关 键 时 刻 M O T 》 ( 2 0 2 4 0 3 0 1 ) 提 升 服 务 品 质 与 客 户 满 意 度 的 魔 力 法 则 : M O T 关 键 时 刻 （ 地 产 物 业 商 业 通 用 版 2 天 ） ( 2 0 2 4 0 2 2 6 ) 2 0 2 4 新 课 ： 物 企 H R 管 理 困 局 突 破 方 略 与 业 务 干 部 H R 管 理 技 能 全 面 提 升 ( 2 0 2 3 1 2 1 2 ) 超 级 颠 覆 ： 标 杆 物 企 高 效 能 项 目 运 营 管 理 体 系 建 设 与 运 营 实 战 要 务 解 码 （ 2 天 ） ( 2 0 2 3 1 1 3 0 ) 投 诉 群 诉 及 舆 情 危 机 管 理 三 阶 提 升 训 练 营 （ 3 天 , 可 分 段 学 习 ） ( 2 0 2 3 0 3 1 7 ) 物 业 项 目 现 场 品 质 提 升 实 战 工 作 坊 2 天 ( 2 0 2 3 0 3 1 7 ) 龙 湖 物 管 核 心 特 色 及 全 程 营 销 手 法 解 析 ( 2 0 2 1 0 7 1 3 ) 如 何 在 项 目 管 理 中 定 义 可 交 付 成 果 ( 2 0 2 1 0 7 1 2 ) 孙 凡 咨 询 ： 让 交 房 更 加 愉 快 ( 2 0 2 1 0 7 0 8 ) 孙 凡 咨 询 告 诉 您 房 地 产 营 销 创 新 在 玩 什 么 ( 2 0 2 1 0 7 0 7 ) 行 业 再 兴 学 习 标 杆 之 风 ， 对 标 同 行 房 企 想 学 什 么 ？ ( 2 0 2 1 0 7 0 2 ) 交 房 组 织 策 划 ( 2 0 2 1 0 7 0 1 ) 学 习 物 业 管 理 知 识 ， 提 升 物 业 服 务 品 质 ( 2 0 2 1 0 6 3 0 ) 物 业 成 本 包 括 什 么 服 务 ？ ( 2 0 2 1 0 6 2 9 ) 如 何 打 造 物 业 管 理 品 牌 ( 2 0 2 1 0 6 2 8 ) 物 业 服 务 力 对 话 ： 以 客 户 为 本 ， 不 断 追 求 精 细 化 服 务 ( 2 0 2 1 0 6 2 5 ) 物 业 管 理 中 的 痛 点 与 难 点 ( 2 0 2 1 0 6 2 4 ) 交 房 冲 突 管 理 与 危 机 应 对 ( 2 0 2 1 0 6 2 3 ) “ 延 期 交 房 ” 为 啥 成 为 “ 常 态 化 ” ？ 面 对 延 期 我 们 应 该 怎 么 办 ？ ( 2 0 2 1 0 6 2 2 ) 物 业 基 本 原 则 ( 2 0 2 1 0 6 1 8 ) 剖 析 标 杆 房 企 如 何 提 升 批 量 精 装 修 交 付 管 理 能 力 ( 2 0 2 1 0 6 1 7 ) 有 一 种 用 心 ， 是 龙 湖 服 务 ( 2 0 2 1 0 6 1 5 ) 物 业 公 司 全 套 交 房 方 案 分 享 ( 2 0 2 1 0 6 0 9 ) 物 业 项 目 经 理 的 主 要 职 责 ( 2 0 2 1 0 6 0 8 ) 地 产 销 售 技 巧 ： 如 何 打 动 客 户 的 心 ？ ( 2 0 2 1 0 6 0 7 ) 物 业 品 质 ： 服 务 提 升 与 客 户 粘 性 ( 2 0 2 1 0 6 0 4 ) 龙 湖 标 杆 地 产 企 业 交 房 组 织 、 策 划 与 纠 纷 、 投 诉 、 风 险 的 应 对 要 点 全 面 分 析 ( 2 0 2 1 0 6 0 3 ) 物 业 人 必 知 的 龙 湖 物 业 十 力 ( 2 0 2 1 0 6 0 2 ) 必 学 ！ 物 业 项 目 运 营 管 理 工 作 之 定 目 标 ( 2 0 2 1 0 6 0 1 ) 物 业 竞 争 战 打 响 ， 市 场 资 源 如 何 拓 展 ？ ( 2 0 2 1 0 5 2 7 ) 龙 湖 物 业 特 色 模 式 讲 解 ( 2 0 2 1 0 5 2 1 ) 龙 湖 物 业 凭 什 么 成 为 行 业 佼 佼 者 ( 2 0 2 1 0 5 2 0 ) 房 屋 交 付 阶 段 的 风 险 有 哪 些 ( 2 0 2 1 0 5 1 8 ) 地 产 营 销 剖 析 一 二 ( 2 0 2 1 0 5 1 4 ) 推 进 物 业 管 理 规 范 化 的 几 点 建 议 ( 2 0 2 1 0 5 1 0 ) 用 “ 心 ” 级 服 务 ， 打 造 高 端 品 质 物 业 ( 2 0 2 1 0 5 0 8 ) 关 于 地 产 营 销 的 多 种 模 式 ( 2 0 2 1 0 4 3 0 ) 龙 湖 物 业 的 3 大 特 性 ( 2 0 2 1 0 4 2 9 ) 交 房 风 险 应 该 怎 么 防 范 ( 2 0 2 1 0 4 2 8 ) 交 房 纠 纷 优 处 理 ： 调 解 为 先 化 纠 纷 ( 2 0 2 1 0 4 2 8 ) 物 业 精 细 化 服 务 重 点 ( 2 0 2 1 0 4 2 7 ) 交 房 的 常 规 流 程 注 意 事 项 ( 2 0 2 1 0 4 2 6 ) 标 杆 房 企 集 中 交 房 策 划 、 交 房 组 织 、 交 房 管 控 ( 2 0 2 1 0 4 2 3 ) 孙 凡 咨 询 课 程 收 益 多 多 ( 2 0 2 1 0 4 2 1 ) 物 业 运 营 管 理 心 得 体 会 ( 2 0 2 1 0 4 0 8 ) 物 业 项 目 运 营 管 理 工 作 六 个 方 面 ( 2 0 2 1 0 4 0 6 ) 物 业 如 何 做 好 多 种 经 营 ( 2 0 2 1 0 4 0 1 ) 物 业 项 目 管 理 的 职 能 ( 2 0 2 1 0 3 3 0 ) 跟 随 龙 湖 物 业 深 究 物 业 项 目 运 营 ( 2 0 2 1 0 3 2 6 ) 商 业 物 业 运 营 管 理 内 容 ( 2 0 2 1 0 3 2 5 ) 物 业 项 目 运 营 的 思 维 提 升 ( 2 0 2 1 0 3 2 4 ) 物 业 管 理 经 营 风 险 点 及 防 范 对 策 ( 2 0 2 1 0 3 2 3 ) 如 何 做 好 物 业 项 目 管 理 工 作 ？ ( 2 0 2 1 0 3 2 2 ) 物 业 项 目 运 营 面 临 的 挑 战 和 痛 点 ( 2 0 2 1 0 3 1 9 ) 物 业 项 目 精 细 化 管 理 思 路 ( 2 0 2 1 0 3 1 8 ) 交 房 危 机 中 紧 急 媒 体 事 件 预 案 ( 2 0 2 1 0 3 1 7 ) 龙 湖 管 理 模 式 成 业 内 “ 偷 师 ” 对 象 ( 2 0 2 1 0 3 1 6 ) 集 中 交 房 策 划 组 织 、 过 程 管 控 、 风 险 防 范 与 龙 湖 “ M O T ” ( 2 0 2 1 0 3 1 5 ) 标 杆 房 企 经 验 借 鉴 ( 2 0 2 1 0 3 1 2 ) 什 么 是 龙 湖 品 质 ？ 这 些 小 区 给 出 了 答 案 ( 2 0 2 1 0 3 1 1 ) 龙 湖 物 业 特 色 及 全 程 营 销 手 法 解 析 ( 2 0 2 1 0 3 1 0 ) 物 业 运 营 管 理 模 式 五 大 类 ( 2 0 2 1 0 3 0 8 ) 看 看 大 家 的 物 业 项 目 成 本 学 习 成 果 吧 ( 2 0 2 1 0 3 0 5 ) 房 产 人 避 免 交 房 危 机 ( 2 0 2 1 0 3 0 4 ) 物 业 成 本 优 化 可 以 从 哪 些 地 方 开 展 ( 2 0 2 1 0 3 0 2 ) 怎 样 调 研 地 产 满 意 度 ？ ( 2 0 2 1 0 3 0 1 ) 如 何 做 好 交 房 管 控 工 作 ( 2 0 2 1 0 2 2 5 ) 跟 着 孙 凡 老 师 走 ， 规 避 交 房 投 诉 ( 2 0 2 1 0 2 2 4 ) 交 房 投 诉 处 理 及 应 对 策 略 ( 2 0 2 1 0 2 2 3 ) 物 业 工 作 流 程 ( 2 0 2 1 0 2 2 2 ) 物 业 服 务 管 理 精 细 化 ： 精 、 准 、 细 、 严 ( 2 0 2 1 0 2 1 8 ) 龙 湖 物 管 成 长 历 程 与 品 牌 建 设 揭 秘 ( 2 0 2 1 0 2 1 0 ) 龙 湖 物 业 特 色 服 务 品 质 “ M O T ” 提 升 训 练 ( 2 0 2 1 0 2 0 8 ) 物 业 品 质 中 的 技 术 品 质 ( 2 0 2 1 0 2 0 4 ) 物 业 运 营 管 理 包 含 哪 些 方 面 ( 2 0 2 1 0 2 0 3 ) 孙 凡 浅 谈 物 业 管 理 企 业 的 核 心 竞 争 力 ( 2 0 2 1 0 2 0 2 ) 关 于 售 楼 中 心 物 业 管 理 ( 2 0 2 1 0 2 0 1 ) 交 房 危 机 来 临 的 解 决 方 案 ( 2 0 2 1 0 1 2 8 ) 孙 凡 老 师 与 君 探 讨 物 业 模 式 ( 2 0 2 1 0 1 2 7 ) 孙 凡 咨 询 ： 物 业 管 理 服 务 内 容 ( 2 0 2 1 0 1 2 5 ) 孙 凡 咨 询 ： 最 精 准 的 物 业 运 营 管 理 都 在 这 ( 2 0 2 1 0 1 2 2 ) 孙 凡 咨 询 协 助 物 业 满 意 度 的 拉 升 ( 2 0 2 1 0 1 2 1 ) 复 制 标 杆 物 业 模 式 ( 2 0 2 1 0 1 2 0 ) 如 何 做 好 物 业 口 碑 营 销 ( 2 0 2 1 0 1 1 9 ) 孙 凡 咨 询 ： 剖 析 物 业 成 本 都 由 哪 些 构 成 ( 2 0 2 1 0 1 1 8 ) 解 读 龙 湖 物 业 特 色 ， 标 杆 物 业 品 牌 ( 2 0 2 1 0 1 1 5 ) 孙 凡 咨 询 ： 提 升 物 业 服 务 精 细 化 管 理 过 程 ( 2 0 2 1 0 1 1 3 ) 孙 凡 老 师 解 析 地 产 营 销 ， 提 升 服 务 满 意 度 ( 2 0 2 1 0 1 1 2 ) 交 房 管 理 培 训 课 程 有 感 ( 2 0 2 1 0 1 1 1 ) 交 房 管 理 后 物 业 需 要 面 对 哪 些 工 作 ( 2 0 2 1 0 1 0 8 ) 孙 凡 老 师 解 密 物 业 项 目 运 营 管 理 ( 2 0 2 1 0 1 0 6 ) 孙 凡 咨 询 ： 物 业 个 性 化 与 物 业 标 准 化 是 否 相 悖 ？ ( 2 0 2 1 0 1 0 5 ) 物 业 发 展 和 扩 张 的 黄 金 时 代 ( 2 0 2 0 1 2 3 1 ) 孙 凡 咨 询 ： 前 期 案 场 物 业 管 理 需 介 入 哪 些 阶 段 ( 2 0 2 0 1 2 3 0 ) 提 升 物 业 管 理 服 务 品 质 可 以 从 这 几 个 方 面 入 手 ( 2 0 2 0 1 2 2 5 ) 孙 凡 咨 询 ： 交 房 知 识 实 战 分 享 ( 2 0 2 0 1 2 2 4 ) 孙 凡 咨 询 打 造 国 内 一 流 物 业 服 务 品 牌 ( 2 0 2 0 1 2 2 2 ) 向 龙 湖 服 务 看 齐 ， 让 科 技 点 亮 幸 福 生 活 ( 2 0 2 0 1 2 1 8 ) 地 产 营 销 方 式 ， 创 新 才 是 王 道 ( 2 0 2 0 1 2 1 5 ) 控 成 本 ： 物 业 成 本 管 控 的 5 大 实 操 要 点 ( 2 0 2 0 1 2 1 4 ) 关 于 A B O U T 客 户 C L I E N T 课 程 C O U R S E 反 馈 F E E D B A C K 观 点 V I E W P O I N T 联 系 C O N T A C T 电 话 ： + 8 6 1 3 5 0 8 3 5 9 5 1 8 地 址 ： 重 庆 渝 北 区 天 山 大 道 西 段 8 号 C o p y r i g h t © s u n f a n p x . c o m 孙 凡 老 师 渝 I C P 备 2 0 2 3 0 0 2 9 3 8 号 3 渝 I C P 备 2 0 2 3 0 0 2 9 3 8 号 2 渝 I C P 备 2 0 2 3 0 0 2 9 3 8 号 1 技 术 支 持 ： 派 臣 科 技 孙 凡 老 师 官 网 微 信 号 孙 凡 老 师 官 网 微 信 公 众 号 咨 询 T O P 从 调 研 到 培 训 或 咨 询 辅 导 ， 可 提 供 多 样 化 解 决 方 案 立 刻 咨 询 友 情 链 接 ： 重 庆 网 站 建 设 重 庆 事 业 单 位 面 试 培 训 重 庆 阳 澄 湖 大 闸 蟹 重 庆 美 的 家 用 中 央 空 调 重 庆 展 柜 重 庆 品 牌 设 计 重 庆 流 速 仪 重 庆 空 调 出 风 口 一 次 性 血 液 灌 流 器 重 庆 建 筑 模 版

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